نرم افزار مديريت جامع کیفیت - رعایت اصول استاندارد ایزو

نگاهی به اصول و فرآیندهای مدیریت جامع کیفیت

مدیریت جامع کیفیت رویکردی در مدیریت است که از دهه‌ی ۵۰ میلادی آغاز شده و در اوایل دهه‌ی ۸۰ میلادی محبوبیت بیشتری پیدا کرده است. مدیریت جامع کیفیت، توصیف یک فرهنگ، یک نگاه و نحوه سازماندهی شرکتی است که تلاش می‌کند کالاها و خدماتی به مشتریان ارائه دهد که رضایت خاطر آنها را جلب کند و به نیازهای‌شان پاسخ دهد. این فرهنگ در همه‌ی جوانب عملی شرکت کیفیت بالایی طلب می‌کند، به طوری که در وهله‌ی اول باید فرایند‌ها به درستی انجام شوند و نواقص و کاستی‌های فرایند‌ها ریشه‌کن شوند.

استفاده از نرم افزار مدیریت جامع کیفیت روشی است که به کمک آن کارمندان و مدیران می‌توانند وارد یک فرایند پیوسته‌ی پیشرفت در تولید محصولات و سرویس‌هایشان شوند. این روش آمیزه‌ای از ابزار کیفیت و مدیریت است که هدف آن توسعه‌ی کسب و کار و کاهش ضرری است که در نتیجه‌ی کارهای بی‌فایده به شرکت تحمیل می‌شوند.

تعریف مدیریت جامع کیفیت

مدیریت جامع کیفیت شیو‌ه‌ی مدیریتی است که فلسفه‌ی آن جمع کردن همه فعالیت‌های سازمانی (بازاریابی، مالی، طراحی، مدیریت، تولید، مشتریان، خدمات و…) است تا بتواند بر روی برآورده کردن نیاز مشتریان و رسیدن به اهداف سازمان تمرکز داشته باشد.

مدیریت جامع کیفیت به یک سازمان همچون مجموعه‌ای از فرایندها نگاه می‌کند. این رویکرد تاکید دارد که سازمان‌ها باید به طور پیوسته و از طریق به اشتراک گذاشتن دانش و تجربه‌ی کارکنان‌شان، فرایند‌ها را بهبود ببخشند. به بیان ساده، هدف مدیریت جامع کیفیت این است: «همیشه، اول کار درست را انجام بدهید». مدیریت جامع کیفیت بسیار متنوع است و به راحتی با شرایط مختلف تطبیق پیدا می‌کند. با وجود اینکه این روش در اصل برای اداره‌ی کارخانه‌ها به کار رفته و برای سال‌های زیادی تنها در همان حوزه استفاده می‌شد، امروزه به یک ابزار عمومی برای مدیریت تبدیل شده است به طوری که حتی در خدمات و بخش‌های عمومی نیز قابل استفاده است. در این روش مدیریتی، هر بخش با توجه به نیاز‌های خود، مدل مناسبش را توسعه می‌دهد.

مدیریت جامع کیفیت شالوده‌ای است برای فعالیت‌هایی نظیر:

تعهدات مدیران ارشد و همه‌ی کارمندان
برآورده کردن نیاز‌های مشتریان
کاهش زمان چرخه‌ی توسعه
تولید به اندازه و سر وقت
بهبود تیم‌ها
کاهش هزینه‌‌های تولید و خدمات
ایجاد سازوکارهایی برای سرعت بخشیدن به پیشرفت
مشخص کردن مالکیت مدیریت خط
درگیر کردن کارمندان در مدیریت سازمان و توانمند‌سازی آنها
تمرکز بر روی فرایند‌ها یا برنامه‌های توسعه
ایجاد پیوستگی در برنامه‌ریزی استراتژیک

این‌ها نشان‌ می‌دهند که نرم افزار مدیریت جامع کیفیت باید برای همه‌ی فعالیت‌ها و همه‌ی کارمندان در بخش‌های تولید، بازاریابی، مهندسی، تحقیق و توسعه، فروش، خرید، منابع انسانی و… به کار گرفته شود.

مفهوم توسعه‌ی پایدار در نرم افزار مدیریت جامع کیفیت

نرم افزار مدیریت جامع کیفیت توجه بسیار زیادی بر توسعه‌ی پایدار در همه‌ی کارها دارد. این رویکرد شامل برنامه‌ریزی‌های استراتژیک و تصمیم‌گیری در بالاترین سطوح، تا جزئیات اجرایی کارها در پایین‌ترین سطح می‌شود. چنین نگاهی از این باور نشأت می‌گیرد که اشتباهات قابل پیش‌گیری هستند و می‌‌توان جلوی نواقص را گرفت و این کار می‌تواند منجر به توسعه‌ی پایدار در همه‌ی جنبه‌های کار شامل ظرفیت‌ها، افراد، فرایند‌ها، تکنولوژی و توانایی ماشین‌ها ‌شود.

توسعه‌ی پایدار نه تنها به دنبال بهبود نتایج است، بلکه مهم‌تر از آن به دنبال بهبود ظرفیت‌ها برای رسیدن به نتایج بهتر در آینده نیز هست.

پنج حوز‌ه‌ی اصلی تمرکز برای بهبود ظرفیت عبارتند از:

ایجاد نیاز
ایجاد مصرف
تکنولوژی
عملیات
ظرفیت افراد

سه ساز و کار اصلی برای جلوگیری از تکرار وجود دارد:

جلوگیری از وقوع اشتباهات (نواقص).
زمانی که نتوان به طور کامل جلوی یک اشتباه را گرفت، باید خیلی سریع آنها را شناسایی کرد تا منجر به زنجیره‌ای از اشتباهات نشوند (بررسی دقیق منشأ یا عملیات بعدی).
در جایی که اشتباهات تکرار می‌شوند، تولید را تا زمانی که فرایند اصلاح شود متوقف کنید تا تعداد بیشتری کالای معیوب تولید نشود.

اصل مرکزی مدیریت جامع کیفیت این است که اشتباهات ممکن است توسط انسان‌ها اتفاق بیفتند؛ اما بیشتر آنها علت مشخصی دارند یا دست‌کم توسط سیستم‌ها و فرایندهای نادرست، اجازه‌ی ظهور پیدا کرده‌اند. معنی این حرف این است که می‌توان ریشه‌هایی را که باعث چنین اشتباهاتی شده‌اند تشخیص داد و آنها را رفع کرد یا با تغییر فرایند از تکرار آنها جلوگیری کرد.

به کار‌گیری اصول و فرایند‌ها

گام ابتدایی برای استفاده از نرم افزار مدیریت جامع کیفیت این است که فهم درستی از وضعیت کنونی شرکت داشته باشیم. پیش‌شرط‌های موجود باید با توجه به تاریخچه‌ی شرکت بررسی شوند، نیازهای فعلی شرکت، اقداماتی که به مدیریت جامع کیفیت منجر می‌شوند و کیفیت زندگی کارمندان فعلی باید مورد توجه قرار گیرند. اگر واقعیت کنونی شرکت وضعیت مناسبی ندارد، اعمال مدیریت جامع کیفیت باید تا زمانی که احتمال موفقیت شرکت در این روش بیشتر باشد به تعویق بیفتد.

اگر یک شرکت داده‌هایی از پاسخگویی مؤثرش به محیط در دست داشته باشد و اگر قادر باشد در زمان مناسب شیوه‌ی انجام کارها را به شکلی موفق تغییر دهد، در این صورت راحت‌تر می‌توان مدیریت جامع کیفیت را در آن اعمال کرد. اما اگر یک سازمان در طول تاریخش به صورت منفعل عمل کرده باشد و توانایی لازم را برای بهبود عملیاتش نداشته باشد، در این صورت کارمندانش نسبت به تغییر اعتماد نخواهند داشت و نیز نمی‌تواند افرادی را که توانایی لازم برای ایجاد تغییر داشته باشند، در اختیار بگیرد. اگر چنین شرایطی حاکم باشد، احتمالا به یک برنامه‌ی جامع مدیریت و بهبود رهبری نیاز خواهد بود. یک بررسی مدیریتی می‌تواند ابزار مناسبی باشد برای ارزیابی وضعیت کنونی عملیات سازمانی و مشخص کردن حوزه‌هایی که به تغییر نیاز دارند. یک سازمان در وهله‌ی اول و پیش از اعمال مدیریت بهره‌وری فراگیر باید سالم باشد. اگر سازمانی با مشکلات اساسی مانند وضعیت مالی بی‌ثبات، سیستم اداری ضعیف، نبود توانایی‌های مدیریتی یا روحیه‌ی ضعیف کارمندان روبه‌رو باشد، مدیریت جامع کیفیت برای آن مناسب نخواهد بود.

در هر صورت برای آغاز مدیریت جامع کیفیت قدری فشار لازم است. افراد باید احساس کنند که قدری تغییر ضرورت دارد. کانتر این پدیده را همچون اجزایی توصیف می‌کند که برای یک تغییر سازمانی مؤثر نیاز‌ هستند. این فشارها شامل حرکت از یک وضعیت سنتی، وجود بحران، تصمیمات استراتژیک، وجود کسی که باعث حرکت دیگران شود و ابزاری برای عمل است. خارج شدن از وضعیت سنتی، فعالیت‌های در سطوحِ پایینیِ سازمان هستند که هم‌زمان با نوآوری کارآفرینان در حل مسائل یا انجام کار‌ها به شیوه‌ی تازه، می‌توانیم شاهد آن باشیم. یک بحران اگر خیلی آسیب‌رسان نباشد، می‌تواند حتی در افراد این احساس را ایجاد کند که تغییر ضرورت دارد و آنها را برای واکنش نشان دادن بسیج کند. در خصوص مدیریت جامع کیفیت بحران می‌تواند کاهش بودجه یا تقاضای مصرف‌کنندگان برای افزایش کیفیت خدمات باشد. بعد از وقوع بحران یکی از رهبران سازمان باید با ارائه‌ی چشم‌اندازی روشن از آینده‌ به سازمان کمک کند تا از این شرایط خارج شود. برنامه برای پیاده‌سازی مدیریت جامع کیفیت می‌تواند یک تصمیم استراتژیک باشد. هم‌چنین رهبری می‌تواند همچون یک محرک اولیه برای دیگران باشد، کسی که مسئولیت پیش‌ بردن ایده‌های جدید را بر عهده می‌گیرد و به دیگران نشان می‌دهد که این ایده‌ها چگونه می‌توانند آنها را به جایی که می‌خواهند برسانند. در نهایت ابزاری برای عمل و ساز و کارها و ساختاری لازم است تا به کمک آنها تغییرات مورد نظر اعمال و نهادینه شوند.

نتیجه

مدیریت جامع کیفیت همکاری میان مدیران و کارکنان درجه‌ی پایین سازمان را تقویت می‌کند. هیچ نظریه‌ی ساده‌ای برای فرموله کردن کیفیت وجود ندارد، اما دمینگ، یوران و ایشیکاوا فرضیه‌های اصلی را به این صورت بیان کرده‌اند:

«اصول و فلسفه‌ی مدیریت که برنامه‌ها و توسعه‌ی پایدار را نهادینه می‌کند فرض را بر این گذاشته است که کیفیت نتیجه‌ی تمام فعالیت‌هایی است که درون یک سازمان اتفاق می‌افتد و همه‌ی عملیات‌ها و همه‌ی کارمندان باید در این فرایند توسعه مشارکت داشته باشند. چنین سازمانی نیازمند سیستم کیفیت و فرهنگ کیفیت است.»